Churn Rate: Saiba O Que É e Como Calcular

O churn rate é uma métrica importante para acompanhar o desempenho de um negócio e adotar medidas que proporcionem melhores resultados.

Além de fornecer um retrato mais preciso da relação do empreendimento com o consumidor, esse fator também permite analisar quais pontos precisam ser fortalecidos e guiar a atuação da equipe responsável pelo contato com o cliente.

Outro ponto importante é que o cálculo da métrica é bastante simples e pode ser adaptado à análise de diferentes períodos da atuação da empresa.

Para entender melhor o que é churn rate e como fazer o seu cálculo, continue a leitura!

O que é churn rate?

Em inglês, o termo “churn” está associado a uma ideia de movimento e rotatividade, o que motiva sua utilização ao nomear essa métrica.

O churn rate representa a quantidade de cancelamentos e desistências por parte dos clientes durante o contato com a empresa.

Assim, trata-se de uma métrica que permite analisar as necessidades do negócio no que se refere à fidelização de clientes, um fator fundamental para o sucesso da empresa a longo prazo.

Ao identificar uma taxa alta de cancelamentos ou abandonos, o empreendimento pode investigar as motivações dos clientes e adotar medidas que promovam a sua permanência com a marca.

Como calcular?

O cálculo dessa métrica é bastante simples e depende apenas de algumas informações a respeito do número de clientes da empresa.

A fórmula, de modo geral, consiste em:

Churn rate = clientes que cancelaram o serviço durante o período escolhido / clientes no início do período x 100

Para exemplificar, digamos que uma empresa queira analisar a métrica referente ao último mês de suas atividades, que iniciou com 150 clientes e acabou com apenas 120.

Nesse caso, o cálculo efetuado será:

30 (clientes com cancelamento) / 150 (clientes ao início do mês) x 100

Ao aplicar a fórmula a esse contexto, a empresa chegará a um churn rate de 20%.

Embora possa ser difícil alcançar o zeramento da taxa, reduzi-la deve ser a meta de todo negócio, tendo em vista a importância de fidelizar e reter os clientes, mantendo-os próximos à marca, um objetivo que pode ser alcançado de diversas formas.

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Uma taxa de cancelamentos alta é um motivo de preocupação para a empresa, que deve investigar as razões que motivaram o cliente a abandonar seus serviços.

Assim, o primeiro passo é estruturar uma equipe de customer success, ou seja, um time direcionado ao contato com o consumidor, procurando entender suas necessidades e demandas.

Dessa maneira, será possível acompanhar os cancelamentos conforme acontecem e entrar em contato com o cliente rapidamente, de modo a compreender o que ocorreu e oferecer soluções que possam reverter o abandono.

Além disso, esse acompanhamento também pode auxiliar na identificação dos consumidores mais propensos a desistir de adquirir um produto ou serviço, permitindo que a empresa intervenha e evite o cancelamento.

Por fim, é importante estar atento às impressões de todos que fazem parte da base de clientes do negócio, para que seja possível identificar pontos fracos na atuação e reforçá-los, além de verificar quais são os pontos fortes a serem valorizados no negócio.

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