Saiba como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente
A pesquisa de satisfação do cliente é essencial para que uma empresa possa avaliar seu desempenho. Saiba como elaborar a sua!
Realizar uma pesquisa de satisfação do cliente é o melhor caminho para entender a imagem que sua empresa passa para o consumidor.
Um relatório recente da Nielsen, o Global Trust in Advertising, pesquisou mais de 28.000 entrevistados da internet em 56 países e apontou que 92% dos consumidores dizem que valorizam as recomendações de amigos e familiares na hora de consumir uma marca.
Ou seja, proporcionar uma experiência positiva para o cliente é de extrema importância para criar uma imagem positiva de um negócio, gerando uma publicidade orgânica que traga bons resultados e mais vendas.
Para aprender a fazer uma pesquisa de satisfação do cliente e aproveitar os benefícios dessa estratégia, continue a leitura!
Maneiras de fazer uma pesquisa de satisfação do cliente
Existem diversas maneiras de fazer uma boa pesquisa de satisfação do cliente, mas seguir alguns passos gerais é fundamental para qualquer metodologia adotada.
O mais importante é que, assim como em uma pesquisa de mercado, o processo gere informações relevantes para os próximos passos da empresa, apontando caminhos para melhorar seu posicionamento frente ao público.
Confira quais etapas precisam estar presentes na elaboração do seu estudo:
1.Estabeleça os objetivos da pesquisa
Toda pesquisa de satisfação do cliente tem como objetivo geral melhorar a experiência que a empresa proporciona ao consumidor, fazendo com que ele se sinta mais satisfeito e disposto a recomendar a marca para as pessoas que conhece.
No entanto, também é importante elencar alguns objetivos específicos, que ajudarão a elaborar as perguntas deste estudo e guiarão as etapas seguintes.
Você pode estar interessado em conhecer melhor o cliente e identificar suas necessidades.
Quem sabe antecipar situações negativas ou reclamações a respeito da empresa, compreender quais são os pontos fortes do seu negócio e até mesmo promover a fidelização dos clientes, mostrando que a marca se importa com o que eles têm a dizer.
2.Defina o público-alvo
A partir do objetivo elencado, também é importante definir quem será o público-alvo da pesquisa.
Afinal, nem sempre as perguntas serão dirigidas a todos os consumidores da marca. Em alguns casos, pode ser mais interessante selecionar as pessoas que adquiriram um determinado produto ou que passaram por um canal de atendimento específico, por exemplo.
3.Escolha o canal de divulgação da pesquisa
Também é preciso dedicar atenção ao canal onde a pesquisa de satisfação do cliente será veiculada, já que, para que ela traga bons resultados, é preciso que chegue até as pessoas certas.
Alguns exemplos de meios onde ela pode ser divulgada são as redes sociais da empresa, o seu site ou até mesmo pelo envio de e-mails. O mais importante é que o canal escolhido esteja de acordo com os objetivos elencados e o público-alvo definido para a pesquisa.
4.Escolha a metodologia
Depois de passar pelas etapas anteriores, basta encontrar a metodologia mais adequada para montar a pesquisa e elaborar as perguntas que farão parte dela.
O método Net Promoter Score (NPS), por exemplo, é bastante utilizado e funciona de maneira simples. Primeiramente, é preciso elaborar algumas perguntas que o cliente possa responder dentro de uma escala, como o clássico “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?”.
Para ajudar a elaborar as perguntas, você pode utilizar ferramentas de inteligência artificial como o ChatGPT, que facilitam esse processo.
Depois, as pessoas que participaram do estudo serão classificadas em detratores (que deram notas de 0 a 6), neutros (com avaliações de 7 a 8) e promotores (que deram notas de 9 a 10).
Por fim, é só contar o número de promotores e subtrair dele o número de detratores. Divida esse resultado pela quantidade total de entrevistados e, a partir daí, você poderá avaliar se seu NPS já está alto ou se precisa de intervenções para aumentar.
Outra metodologia bastante utilizada é a de Customer Satisfaction Score (CSAT). Nesse caso, a ideia é simplesmente compreender o índice de alta satisfação dos clientes.
Também são feitas perguntas em escala, como “de 0 a 10, qual é o seu nível de satisfação com essa compra?”. Depois, basta contar a quantidade de clientes satisfeitos e dividi-lo pelo total de respostas obtidas.
Com qualquer um desses métodos, a empresa passa a ter uma visão mais clara e completa do quanto os consumidores estão felizes com o seu atendimento e as suas soluções.
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