Customer Success: O que é e qual sua importância para fidelizar clientes?

O sucesso do cliente é algo fundamental para o crescimento de um negócio e neste artigo iremos te mostrar como trabalhar esta área que irá te auxiliar a metrificar e dar o upgrade que sua empresa necessita

No mundo dos negócios, alcançar e manter o sucesso não é uma tarefa fácil. As empresas buscam constantemente formas de se destacar, atrair mais clientes e impulsionar o crescimento.

O Customer Success, ou em português, Sucesso do Cliente, tem como objetivo, garantir que os clientes de um produto ou serviço tenham o melhor resultado após a compra. Ele é um grande fator para que seu cliente se torne fidelizado e também encantado com seu negócio ou marca.

Lembrando que reter e fidelizar um cliente é muito mais barato do que prospectar novos clientes, por isso, vale a pena investir no CS.

Sendo assim, nesse artigo vamos entender um pouco mais sobre o que é Customer Success e qual é a importância dessa técnica. Continue a leitura e confira!

O que é Customer Success e quais suas vantagens?

O Customer Success ou Sucesso do Cliente é uma filosofia empresarial que coloca o cliente no centro de todas as atividades de uma empresa.

O profissional de CS foca em ir além de fornecer um produto ou serviço, a questão é garantir que os clientes alcancem seus objetivos e obtenham o máximo valor agregado possível do que foi oferecido.

Quando os clientes alcançam o sucesso ao usar os produtos ou serviços de uma empresa, eles tendem a se tornar leais à marca e até mesmo promotores entusiasmados, recomendando-a a outros potenciais clientes.

Essa área pode trazer um enorme diferencial para empresa e ajudar a cortar gastos, já que o CAC (Custo de Aquisição do Cliente) especialmente em nichos B2B, não é nada baixo.

Segundo Jason Lemkin, diretor administrativo da Storm Ventures, “O Sucesso do Cliente é onde 90% da receita está.

Portanto, esse processo de garantir que tudo ocorreu da melhor forma durante o processo da compra, mas, indo além da jornada do cliente que acaba com a compra ou contratação de um serviço, é preciso pensar no pós-venda e se o cliente está satisfeito com o produto ou serviço adquirido.

O custo para manter um cliente já existente é muito menor do que o de adquirir um novo cliente. Em suma, a partir de seu primeiro cliente, mesmo que único, é essencial investir no sucesso dele, para que ele se fidelize através de uma boa experiência e do sucesso de compra.

Como garantir o sucesso do cliente?

Agora que você já sabe o que é o Customer Success, você deve estar se perguntando como funciona tudo isso na prática. Por isso, vamos citar algumas dicas para que você possa oferecer a melhor experiência para seus clientes dentro de seu negócio.

1. Fazer um Follow Up

Esse é um dos pontos mais importantes para o Customer Success. Realizar um Follow Up significa que o colaborador responsável pela área de sucesso de cliente deve acompanhar a familiarização do cliente com o serviço ou produto obtido.

Na medida do possível, ele deve orientar o cliente quando há dúvidas e ajudar ele, estando a disposição para realizar consultoria ou suporte ao mesmo. Esse Follow Up pode ser feito por canais de comunicação diferentes, como Whatsapp, telefone, e-mail ou chat.

2. Repescar clientes que foram perdidos

Uma das funções de quem trabalha com o CS deve ser focar em trazer de volta clientes que se foram.

O processo se torna mais fácil se o profissional estiver próximo do cliente durante o pós-venda, sendo assim é seu papel entender as razões que levam ao churn e traçar estratégias para “repescar” consumidores estratégicos.

3. Faça com que o cliente se integre com o produto ou serviço

Garantir que seu cliente tenha entendimento do produto ou serviço e entenda suas funções e vantagens é extremamente importante.

Por isso, o profissional que ajudar a sanar dúvidas e dar dicas para otimizar pode ser visto como diferenciado perante os clientes. Ademais, existem também empresas que promovem eventos para melhorar esse processo, como webinars focados em reforçar as etapas de integração entre cliente e produto.

Por que contratar um serviço de CS para sua empresa?

Antes de você e sua empresa contratarem um Customer Success é indicado que tenha uma estratégia de prospecção de leads.

Essa estratégia é fundamental para garantir que o sucesso do cliente tenha um fluxo constante de clientes em potencial com alto índice de sucesso. Aqui estão algumas etapas importantes para desenvolver uma estratégia de prospecção de leads eficaz:

• Defina seu Perfil de Cliente Ideal (ICP): identifique as características e os traços que definem o cliente ideal para o seu negócio. Compreender quem são seus melhores clientes ajudará a direcionar a prospecção para o público certo.
• Realize pesquisas de mercado: compreender o mercado através de pesquisas para identificar segmentos de clientes com necessidades compatíveis com sua oferta é essencial. Isso permitirá segmentar a prospecção para grupos específicos que possam se beneficiar mais do seu produto ou serviço.
• Utilize diversas fontes de leads: faça uso de uma variedade de fontes distintas para captar leads qualificados. Isso pode incluir páginas de captura, redes sociais, participação em eventos do setor, indicações de clientes satisfeitos, dentre outras estratégias.
• Crie conteúdo relevante (inbound marketing): produza conteúdo relevante e de qualidade que atraia potenciais clientes para o seu negócio. O conteúdo pode ser em formato de blog, e-books, vídeos, webinars e outros materiais que agreguem valor ao seu público-alvo.
• Estabeleça um funil de vendas: crie um funil de vendas bem estruturado, com etapas definidas na jornada do cliente para orientar o comprador em potencial desde o primeiro contato até a conversão.
• Mensure e acompanhe resultados: acompanhe de perto os resultados da prospecção de leads e meça a eficácia das diferentes estratégias utilizadas. Isso permitirá fazer ajustes e melhorias contínuas para aumentar o sucesso da prospecção.

Ao seguir essas etapas, você estará preparado para construir uma estratégia de prospecção de leads sólida, que alimentará o sucesso da sua estratégia, impulsionando o crescimento e a satisfação do cliente em sua empresa.

Qual é a importância do Customer Success?

Por fim, precisamos compreender se essa estratégia realmente vai trazer benefícios para sua empresa. Alguns pontos que devemos considerar benéficos seriam:

• Os clientes que passam pelo Customer Success e suas estratégias de atendimento pós-venda oferecem feedbacks, e podem ajudar com insights importantes para o desenvolvimento da empresa;
• Através de um cliente fidelizado, você ganha um Social Proof, ou seja, uma prova social, pois o cliente encantado (também conhecido como cliente PROMOTOR nas medições de NPS para CS) se tornam propensos a mostrar lealdade e dar depoimentos positivos sobre sua experiência com a empresa;

Esses são apenas alguns dos benefícios que podemos citar sobre o Customer Success. Em geral, essa estratégia é cada vez mais adotada por empresas, inclusive grandes players de mercado como Netflix ou Spotify. Sendo assim, o investimento em CS pode ajudar (e muito!) sua empresa a crescer.

E para todas essas etapas, você e sua empresa podem contar com a Marke, que é uma agência especializada em SEO, tráfego pago, gestão de redes sociais e Sucesso do Cliente!

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