Customer Success: descubra o que é e qual sua importância

No mundo dos negócios, alcançar e manter o sucesso não é uma tarefa fácil. As empresas buscam constantemente formas de se destacar, atrair mais clientes e impulsionar o crescimento.

O Customer Success, ou Sucesso Do Cliente em português, tem como objetivo, garantir que os clientes de um produto ou serviço tenha o melhor resultado após a compra. Ele é um enorme fator para que seu cliente se torne fidelizado e também encantado com seu negócio ou marca. Lembrando que reter e fidelizar um cliente é muito mais barato do que prospectar novos clientes!

Sendo assim, nesse artigo vamos entender um pouco mais sobre o que é Customer Success e qual é a importância dessa técnica. Continue a leitura e confira!

O que é Customer Success?

O Customer Success ou Sucesso do Cliente é uma filosofia empresarial que coloca o cliente no centro de todas as atividades de uma empresa.

Essa técnica e profissão foca em ir além de apenas fornecer um produto ou serviço, pois trata-se de garantir que os clientes alcancem seus objetivos e obtenham o máximo valor possível do que foi oferecido.

Quando os clientes alcançam o sucesso ao usar os produtos ou serviços de uma empresa, eles tendem a se tornar leais à marca e até mesmo promotores entusiasmados, recomendando-a a outros potenciais clientes.

Essa área pode trazer um enorme diferencial para empresa e ajudar a cortar gastos, já que o CAC, ou Custo de Aquisição do Cliente, especialmente em nichos B2B, não é nada baixo.

Então, segundo Jason Lemkin, diretor administrativo da Storm Ventures, “O Sucesso do Cliente é onde 90% da receita está.”

Portanto, esse processo trata em garantir que tudo ocorreu da melhor forma durante o processo da compra, mas, indo além da jornada do cliente que acaba com a compra ou contratação de um serviço, é preciso pensar no pós-venda e se o cliente está satisfeito com o produto ou serviço adquirido.

O custo para manter um cliente já existente é muito menor do que o de adquirir um novo cliente. Ou seja, a partir de seu primeiro cliente, mesmo que único, é essencial investir no sucesso dele, para que ele se fidelize através de uma boa experiência e do sucesso de compra.

Como garantir o sucesso do cliente?

Agora que você já sabe o que é o Customer Success, você deve estar se perguntando como funciona isso na prática. Por isso, vamos citar algumas dicas para que você possa oferecer a melhor experiência para seus clientes dentro de seu negócio.

1. Fazer um Follow Up

Esse é um dos pontos mais importantes para o Customer Success. Realizar um Follow Up significa que o colaborador responsável pela área de sucesso de cliente deve acompanhar a familiarização do cliente com o serviço ou produto obtido.

Na medida do possível, ele deve orientar o cliente quando há dúvidas e ajudar ele, estando a disposição para realizar consultoria ou suporte ao mesmo. Esse Follow Up pode ser feito por canais de comunicação diferentes, como Whatsapp, telefone, e-mail ou chat.

2. Repescar clientes que foram perdidos

Uma das funções de quem trabalha com o CS deve ser focar em repescar os clientes que se foram. O profissional vai estar muito próximo do cliente durante o pós-venda, sendo assim é seu papel entender as razões que levam ao churn e traçar estratégias para “repescar” consumidores estratégicos.

3. Faça com que o cliente se integre com o produto ou serviço

Garantir que seu cliente tenha entendimento do produto ou serviço e entenda suas funções e vantagens é extremamente importante.

Por isso, o profissional ajuda a sanar dúvidas e dar dicas para otimizar o processo de integração. Ademais, existem também empresas que promovem eventos para melhorar esse processo ainda mais, como webinars focados em reforçar as etapas de integração entre cliente e produto.

O que fazer antes de optar por um CS?

Antes de você e sua empresa contratar um Customer Success é indicado que tenha em uma estratégia de prospecção de leads.

Essa estratégia é fundamental para garantir que o sucesso do cliente tenha um fluxo constante de clientes em potencial com alto potencial de sucesso. Aqui estão algumas etapas importantes para desenvolver uma estratégia de prospecção de leads eficaz:

Defina seu Perfil de Cliente Ideal (ICP): identifique as características e os traços que definem o cliente ideal para o seu negócio. Compreender quem são seus melhores clientes ajudará a direcionar a prospecção para o público certo.

Realize pesquisas de mercado: realize pesquisas de mercado para identificar segmentos de clientes com necessidades compatíveis com sua oferta. Isso permitirá segmentar a prospecção para grupos específicos que possam se beneficiar mais do seu produto ou serviço.

Utilize diversas fontes de leads: utilize uma variedade de fontes para captar leads qualificados. Isso pode incluir marketing digital, redes sociais, participação em eventos do setor, indicações de clientes satisfeitos, entre outras estratégias.

Crie conteúdo relevante: produza conteúdo relevante e de qualidade que atraia potenciais clientes para o seu negócio. O conteúdo pode ser em formato de blog, e-books, vídeos, webinars e outros materiais que agreguem valor ao seu público-alvo.

Estabeleça um funil de vendas: crie um funil de vendas bem estruturado, com etapas definidas para orientar o cliente em potencial desde o primeiro contato até a conversão em cliente.

Mensure e acompanhe resultados: acompanhe de perto os resultados da prospecção de leads e meça a eficácia das diferentes estratégias utilizadas. Isso permitirá fazer ajustes e melhorias contínuas para aumentar o sucesso da prospecção.

Ao seguir essas etapas, você estará preparado para construir uma estratégia de prospecção de leads sólida, que alimentará o sucesso da sua estratégia, impulsionando o crescimento e a satisfação do cliente em sua empresa.

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Qual é a importância do Customer Success?

Por fim, precisamos compreender se essa estratégia realmente vai trazer benefícios para sua empresa. Alguns pontos que devemos considerar benefícios seriam:

• Os clientes que passam pelo Customer Success e suas estratégias de atendimento pós-venda oferece feedbacks, querendo ou não, todos os dias, que podem ajudar com insights importantes para o desenvolvimento da empresa;
• Através de um cliente fidelizado, você ganha um Social Proof, ou prova social, pois o cliente se tornam propensos a mostrar lealdade e dar depoimentos positivos sobre sua experiência com a empresa;
• O CS facilita o processo de cobrança e de pagamento, pois, entrando em contato com ele após a compra do serviço ou produto, ele pode entender como o cliente prefere ser cobrado ou prefere pagar pelo que foi obtido.

Esses são apenas alguns dos benefícios que podemos citar sobre o Customer Success. Em geral, essa estratégia é cada vez mais adotada por empresas, inclusive grandes negócios como Netflix ou Spotify. Sendo assim, o investimento em CS pode ajudar sua empresa a se expandir grandemente.

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